Imaginez ceci : une grande marque publie une publicité. Ils pensent que c’est puissant et émouvant. Mais Internet n’est pas d’accord et fait face à des réactions négatives sur les réseaux sociaux. En 2017, Pepsi a fait face à une énorme tempête de critiques à propos d’une publicité mettant en vedette Kendall Jenner. La publicité la montrait comblant le fossé entre les manifestants et la police avec une canette de Pepsi.
C’était censé montrer l’unité, mais cela est apparu comme sourd et insensible.
La réaction a été rapide. Les gens ont inondé Twitter de messages de colère, accusant Pepsi de banaliser les véritables mouvements de justice sociale. Les mèmes et les critiques se sont répandus comme une traînée de poudre. Le message était clair : le public n’était pas content. Dans les 48 heures, Pepsi a retiré la publicité et s’est excusée.
Cette histoire montre à quelle vitesse la réputation d’une entreprise peut être affectée. Les réseaux sociaux ont permis aux gens de partager instantanément leurs opinions, bonnes ou mauvaises.
IMAGE: UNSPLASH
Pourquoi les tempêtes sur les réseaux sociaux sont graves
Une réaction violente sur les réseaux sociaux ne se résume pas à une série de tweets en colère. Cela peut sérieusement nuire à l’image d’une marque. Une étude a révélé que 94 % des personnes interrogées déclarent que les mauvaises critiques ou critiques en ligne les rendent moins susceptibles de soutenir une marque.
Dans le cas de Pepsi, la tentative de l’entreprise de créer une publicité percutante s’est transformée en un cauchemar en matière de relations publiques.
Les tempêtes sur les réseaux sociaux peuvent aller au-delà de Twitter. Ils peuvent se répercuter sur les reportages, les émissions-débats de fin de soirée et même les conversations régulières. Cela peut entraîner une perte de clients, une diminution des ventes et une perte de confiance durable.
Une publicité peut soudainement donner l’impression qu’une marque est déconnectée des personnes mêmes qu’elle essaie d’atteindre.
Qu’est-ce qui déclenche des réactions négatives ?
Toutes les erreurs ne suscitent pas une énorme réaction, alors qu’est-ce qui fait que certaines publicités explosent de manière négative ? généralement, c’est un mélange de facteurs.
- Insensibilité culturelle : Les publicités qui ne tiennent pas compte de l’impact total des symboles ou des événements culturels peuvent paraître irréfléchies. Dans le cas de Pepsi, la publicité semblait rejeter les véritables protestations et luttes pour la justice.
- Mauvais timing : Une publicité diffusée à un moment ou à un événement sensible peut être considérée comme déconnectée de la réalité. Cela peut aggraver même les petits problèmes.
- Mentions de célébrités : Si les grands noms peuvent attirer l’attention, ils peuvent aussi se retourner contre eux. Si la célébrité ne correspond pas au message ou au contexte de la publicité, le public peut la rejeter.
Lorsqu’une marque atteint un ou plusieurs de ces déclencheurs, des réactions négatives sont susceptibles de s’ensuivre.
Actions immédiates à entreprendre
1. Assumer rapidement ses responsabilités
En cas de réaction violente, la première réponse compte beaucoup. Les marques qui ignorent ou tentent de minimiser le problème aggravent généralement la situation. Excusez-vous rapidement et assurez-vous qu’elles sont sincères. Si vous semblez sur la défensive ou peu sincère, les gens le remarqueront.
2. Tirez l’annonce problématique
Si l’annonce est toujours là, supprimez-la. Continuer ainsi ne fait qu’alimenter davantage de commentaires et de partages négatifs. Dans le cas de Pepsi, retirer la publicité était une première décision judicieuse, même si cela n’a pas tout réglé. Cela montrait qu’ils reconnaissaient qu’il y avait un problème.
3. Interagissez avec soin avec vos abonnés
Une réponse rapide est importante, mais la manière dont vous réagissez est tout aussi cruciale. Les marques doivent réagir avec calme et respect. Ne discutez pas avec des commentaires colériques. Proposez plutôt de poursuivre les conversations en privé et montrez que vous écoutez.
Comment reconstruire la confiance
1. Reconnaître ses erreurs
Admettre une erreur peut être difficile, mais c’est nécessaire. Les gens respectent une marque qui peut reconnaître ses erreurs. Dans le cas de Pepsi, les excuses étaient un début, mais certains critiques estimaient que cela n’allait pas assez loin.
Une meilleure approche aurait été une explication plus détaillée et un plan de changement.
2. Apprenez et apportez des modifications
Les actions sont plus éloquentes que les mots. Une marque doit montrer qu’elle a appris des réactions négatives. Cela peut inclure la création de lignes directrices pour les futures campagnes ou la consultation de diverses équipes avant de lancer de nouvelles publicités. En affichant une croissance, une marque peut lentement reconstruire la confiance.
Les statistiques le confirment : une enquête de 2022 a révélé que 78 % des consommateurs sont plus susceptibles de soutenir une marque qui écoute activement et s’améliore après les critiques.
3. Mettez en évidence le positif
Si votre marque a fait du bon travail dans le passé, rappelez-le à votre public. Cela devrait être fait de manière naturelle. Mettez en avant les campagnes ou les efforts passés qui montrent que vous ne vous contentez pas de réagir aux réactions négatives, mais que vous vous engagez à être une entreprise responsable.
Construire une stratégie plus solide
1. Impliquez diverses voix
L’un des meilleurs moyens d’éviter de futures réactions négatives est d’impliquer diverses voix dans la planification des publicités et des campagnes. Cela signifie consulter des personnes d’horizons et de cultures différents. Ce qui peut paraître inoffensif à une personne peut être offensant pour une autre.
Diverses équipes peuvent aider à détecter les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent publics.
2. Testez avant de lancer
Avant qu’une annonce ne soit diffusée, testez-la avec des groupes de discussion. Cela peut vous donner une idée de la façon dont le public pourrait réagir. Les réseaux sociaux peuvent être imprévisibles, mais les tests peuvent aider à détecter des problèmes flagrants.
3. Ayez un plan de crise
Un plan de crise doit être prêt bien avant qu’il ne soit nécessaire. Ce plan doit inclure des étapes claires sur la manière de réagir en cas de réaction négative. De cette façon, vous n’aurez pas à chercher une solution alors que chaque minute compte.
Un bon plan de crise peut aider à contenir la situation et à éviter qu’elle ne devienne incontrôlable.
Exemples de meilleures excuses
La réponse de Pepsi n’est pas la seule fois où une marque a été critiquée par le public. En 2018, H&M a subi des réactions négatives suite à une publicité insensible au racisme. Ils ont présenté des excuses, supprimé la publicité et promis d’embaucher un leader mondial en matière de diversité. Cela montre un pas dans la bonne direction.
Même si la confiance ne s’est pas rétablie du jour au lendemain, leur approche a été considérée comme authentique.
Un autre exemple est celui où Nike a été critiqué pour sa publicité pour Colin Kaepernick. L’entreprise a maintenu son message et a même constaté une augmentation de 31 % de ses ventes après la réaction initiale. Cela a fonctionné parce que la publicité de Nike correspondait aux valeurs de leur marque.
Cela montre que si vous adoptez une position ferme et honnête, même une réaction négative peut conduire à un résultat positif.
Pensées finales
Les réactions négatives sur les réseaux sociaux peuvent frapper fort et vite. Les marques doivent être préparées. La clé est d’agir rapidement, d’assumer ses responsabilités et de montrer que vous êtes déterminé à changer. Même si des erreurs peuvent se produire, la façon dont une marque réagit peut faire toute la différence.
Abordez les problèmes ouvertement, apprenez-en et travaillez pour vous améliorer.
Si votre entreprise a besoin d’aide pour gérer une crise en ligne, des ressources comme Eraser.com peuvent vous guider. Avec la bonne approche, une marque peut survivre même aux tempêtes Twitter les plus intenses et en sortir plus forte.
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